先日、実家の父と母のスマホ機種変更を遠隔サポートしていました。
若い人なら30分もあれば終わるようなLINEの引き継ぎ作業。
ところが、何時間もかかります。
最初は、
「スマホの操作に慣れていないから」
だと思っていました。
でも何度もサポートしていて気づいたのです。
高齢者がLINEの引き継ぎで困る本当の理由は、スマホ操作そのものではありません。
本人確認の仕組みが分からないのです。
例えばLINEの引き継ぎ。
現在は、
・SMS認証
・メール認証
・QRコード認証
・Apple ID認証
・Googleアカウント認証
など、複数の方法があります。LINE公式ヘルプでも、状況によって認証方法が分かれています。 (LINEヘルプセンター)
私たちは、
「本人しか操作できないようにしているんだな」
と自然に理解できます。
だから、
SMSが届く
↓
本人確認
メールにURLが届く
↓
本人確認
QRコードを読む
↓
旧端末を持っている本人確認
という流れが分かります。
しかし親世代は違います。
なぜSMSが届くのか。
なぜメールのURLを押すのか。
なぜQRコードを読むのか。
そもそも何を確認されているのか。
そこが分かりません。
だから画面に表示される指示が理解できないのです。
もっと分かりやすい例があります。
機種変更中、突然こんな画面が表示されました。
「パスワードを入力」
すると父は聞きます。
「どのパスワード？」
確かに考えてみると当然です。
スマホにはたくさんのパスワードがあります。
・スマホの画面ロック解除番号
・Apple IDのパスワード
・Googleアカウントのパスワード
・LINEのパスワード
・メールのパスワード
私たちは画面の雰囲気や前後の流れから、
「ああ、これはiPhoneのロック解除だな」
「ああ、これはGoogleアカウントだな」
と推測しています。
でも初めて見る人には、
「パスワードを入力してください」
だけでは何のことか分からないのです。
実際、LINEヘルプでも「画面ロック解除を求められた場合はLINEのパスワードではなく端末のパスコードや生体認証を使用する」と説明されています。つまり同じ”パスワード”でも意味が違います。 (LINEヘルプセンター)
私は今回の件で、
高齢者はスマホが使えないのではなく、
スマホの中で行われている本人確認の仕組みが見えていないのだと感じました。
だから親のスマホサポートでは、
「何を押してください」
ではなく、
「今は本人確認をしています」
「これはスマホの持ち主か確認しています」
と理由から説明した方がうまくいきます。
そして何より大切なのは、
『そんなことも分からないの？』
と思わないこと。
私たちが当たり前だと思っている認証の仕組みは、実は長年スマホを使ってきた経験によって身についた知識なのですから。
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